万家乐：产品+服务双轮创新 加固企业护城河

　　伴随着消费生态的变化，当前消费者选购电器产品时已经不仅仅关注选购产品本身，更是延伸到企业的售前、售中、售后等全系列服务流程上来，面对着消费者对服务质量的要求越来越高，也给企业提出了更高的要求。

　　作为厨卫领域的领军企业，多年以来万家乐在产品以及服务方面精益求精，开拓出独有的“一站式”服务模式，其创新举措同样获得业内和消费者的认可，获得多项服务和产品奖项。在今年两会的政府工作报告中，家电消费作为重点被突出，同时线上直播、社群营销等新营销的崛起也给家电服务提出了新的挑战，面对行业升级大势，万家乐的创新服务举措或许可以为业内提供一些思考。

万家乐服务人员

　　“一站式”服务模式打破传统服务的壁垒

　　随着年轻消费力量的崛起，人们对生活品质的要求越来越高，同时也对服务体验要求越来越细致，当前，家电企业已经从产品的“价格战”向“服务战”转型升级。

　　为了第一时间响应消费者的服务需求，万家乐设立了“2+5”全国服务枢纽的布局，即“顺德+长沙”两大全国客服中心，以及华北西南等5个区域呼叫中心，同时开通24小时服务热线，一百多名座席专业负责接听服务热线，处理咨询、投诉、安装维修等信息。为了满足消费者多元化的服务需求，除了400服务热线，万家乐还完成智能客服系统升级，可为用户提供一站式服务。

　　在收到用户的报装报修信息后，服务网点所在城市及近郊实行24小时上门安装服务和维修服务，远郊实行48小时内上门维修服务，目前，万家乐全国拥有40个服务中心，594家一级合作网点，在册专业服务工程师超过一万名。同时，万家乐设置完善的服务规范标准、服务质量考核管理体系、服务信息处理、投诉管理、满意度测评流程等，确保服务人员的专业性和服务质量。在完成用户相关服务需求后，万家乐服务人员会对用户进行100%短信回访，搭配人工回访采集意见和建议，持续提高服务质量。

　　与此同时，万家乐顺应形势还做出多项创新举措来提高服务质量，例如：用户服务体系平台(CSP)上线，引入智能客服;针对线上购物的客户，提供方便快捷的线上报装报修、进度查询、服务评价等;为了回馈用户万家乐还不定期推出免费清洗、免费安装等增值服务;在产品维护方面，万家乐也一直走在行业前列，首次于行业推出燃气热水器高端产品的8年包修和电热水器内胆10年包修服务政策等。

　　目前，万家乐已经构建起了一套响应快、服务佳、自我不断完善的服务网络体系，这套服务网络体系打破传统家电服务的种种壁垒，顺应家电消费新形势，符合当下消费者对服务需求的高要求。

　　产品+服务双创新加固企业护城河

　　一方面完善服务体系建设，另一方面万家乐在质量创新上不断发力，2008年，万家乐首创“零冷水”技术，解决了热水器长期以来热水等待时间长的问题。先后推出包括天工、万象等系列精品，引领家电行业材质、结构、外观、功能等创新潮流的同时，受到消费者的青睐。

　　亮眼的产品背后是万家乐36年如一日对产品质量的严格把控，多年以来，万家乐坚持“质量第一”的生产原则，拥有业内一流的生产线和检测设备，在实际生产中，实行全方位质量检测制度，从原材料到成品，从源头保障产品质量。

　　据悉，万家乐每年约有4%的费用投入到研发和品质管控中，万家乐产品质量的严格把控+服务创新的战略，同样获得了业界的认可。据悉，万家乐先后获得业内颁发的“全国产品和服务质量诚信示范企业”、 “全国质量检验稳定合格产品”、“卓越服务奖”等50余项产品与服务相关奖项。

　　产品+服务双战略在赢得消费者青睐的同时，构筑了企业坚固的护城河。今年的政府工作报告中提出“稳定增加家电等大宗消费”，工作报告重点工作“点名”家电消费，体现了家电在消费市场的重要地位，如今，家电产业在供需、服务、营销等层面都发生了巨大的变化，家电企业面临更为严格的挑战，面对内外严峻的市场环境，万家乐的种种创新举措，不仅引领了家电行业的升级，同时也助力家电企业在承担内循环促消费重任时发挥更大的作用。

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