海尔智家李华刚：海尔专卖店开启用户时代

2021年12月22日，以“用户时代 再攀高峰”为主题的海尔专卖店25周年庆典暨旺年开门红启动大会在青岛举行。现场，海尔智家总裁李华刚向外界释出了海尔专卖店的第6个发展阶段——用户时代。他表示，在用户时代，我们不应该关注厂商之间的博弈，而是把精力放在找到用户、说服用户、感动用户、留住用户上。

“海尔专卖店是海尔智家所有渠道的基石。”这是李华刚的发言开篇，同样也是海尔智家持续引领的开端。从1996年第一家海尓专卖店落成，到如今3W+专卖店的全国覆盖……以5年为一个节点，海尔专卖店经过初期探索、规范经营、腾飞发展、成长转折、零售转型5大时期后，正大步跨入崭新的第6个阶段——用户时代阶段。

25年来，海尔专卖店历尽千帆，却又始终与海尔智家的战略布局、阶段转型同频共振。因此，当海尔智家基于用户需求变化，坚定跨入场景、生态品牌新赛道，海尔专卖店的全新战略图景也随之而来。李华刚所说的“找到用户、说服用户、感动用户、留住用户”，正是下一步海尔专卖店的转型“逻辑树”。

首先是找到用户。在国内家电普及度还不高的时候，找用户并不是难事，甚至因为价格低、质量好、纯刚需，用户都会自己找上门。可如今，家电已经成了家家户户的标配，动辄十年的使用寿命决定了企业必须“走出去、找用户”。去哪找？李华刚的答案是深入社区、进村入户，要离用户“更近一点”。

其次是说服用户。如果没有足够好的产品、足够打动人心的体验，即便找到用户也是徒劳。“说服用户，必须得有案例。”李华刚所言之意，在于要让用户知道海尔智家的场景到底能让生活变得多好。单换一台冰箱、洗衣机不能给生活品质带来多大提升，但如果是一个厨房、一整个家呢？比如三翼鸟厨房能让食材随吃随买、让小白做饭也能得心应手、让全国名菜一键可享、让饮食健康全家无忧……海尔专卖店提供的不再是家电，而是更美好智慧的生活，这才是触动用户的关键。

其三是感动用户。当行业下行、闭店关店潮四起，为什么海尔专卖店能越开越多、销售额越来越大？关键就在于感动用户，也就是“口碑效应”。海尔专卖店能提供超出用户预期的服务，比如正在装修的用户过来想买几台家电，海尔专卖店却能给他一个“完整的智慧家”。这在于海尔智家有1+N的能力，能提供从设计、建材、施工到家居家电配套全流程一站式解决方案，用户想要什么样的家，就能得到什么样的家，并且这个家更加智慧、更加漂亮、更加贴心便捷。

最后是留住用户。以前专卖店的任务是把货“卖出去”，而今天海尔专卖店在乎的是怎么把用户“留下来”。留在哪？留在平台上。李华刚称，目前国内行业只有海尔智家有平台。而有了平台，企业就可以把用户、资源方连接起来，用户后续生活中有什么问题、需求随时反馈，企业也能及时产出解决方案，升级产品功能、提高场景体验、迭代生态服务，让用户的家越来越智慧、生活越过越好。这种终身服务能力，足以让消费者“用了海尔智家就不想用其他的”。

而至此，海尔专卖店在“用户时代”的转型核心方向也已确定下来：即通过全域化、专业化、差异化、平台化构建差异化竞争力，同时以“店店落地三翼鸟一站式定制智慧家能力”真正为用户一站式升级智慧生活。

在发言的最后，李华刚有这样一句总结：“我们前进的大方向永远不会变。”这种对未来的笃定和自信，来自于过往25年被无数次印证的核心发展观——跟着用户走。而令人印象深刻的，是他提到曾有投资者问他：家电实体店效益已经不高，为什么海尔智家还要守住这个渠道？答案似乎已经明了，因为在海尔智家看来“线下专卖店是离用户最近的渠道”。

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