中国消费者协会发布“双11”消费维权舆情分析报告

　　11月25日，中国消费者协会发布了《2022“双11”消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》)，对10月20日—11月13日期间相关消费维权【进入黑猫投诉】情况进行网络大数据舆情分析显示，今年“双11”电商平台简化促销规则、提升消费体验的营销向善实践总体评价趋于正向，但消费体验短板依然存在。丰巢快递柜、波司登、当当网、资生堂等品牌、企业被点名。

　　在共计25天的监测期内，共收集消费维权信息48930596条，其中吐槽类5483663条，占消费维权信息总量的11.21%，比“618”下降了4.69%。监测发现，消费者高频吐槽主要集中在快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧五个方面。

　　快递服务问题

　　被丰巢快递柜收会员年费

　　监测期内，共收集有关“快递服务问题”负面信息1363806条，占吐槽类信息总量的24.87%。吐槽焦点主要指向今年“双11”快递到货“一快一慢”：一边是“付了尾款一觉醒来快递已到家”，另一边则有消费者吐槽“网购手机被告知要等30天”。其中，“老人用丰巢柜取快递，被收费55元”舆情讨论较多。

　　据媒体报道，浙江省杭州市一位七旬老人到丰巢快递柜取快递，输入取件码后，却被要求支付55元，她以为是女儿没付运费就用手机付款了，但随后老人了解到，女儿早已支付运费。

　　丰巢快递柜客服向记者表示，老人支付的55元是购买会员年卡的费用，称“平时放快递会有滞留费，买了年卡以后就没有滞留费了”。

　　针对老人遭遇，网友纷纷留言“这真的让人防不胜防”，不少网友表示自己也遇到过类似陷阱。

　　促销价格争议

　　“波司登”促销价格引争议

　　监测期内，共收集有关“促销价格争议”负面信息768340条，占吐槽类信息总量的14.01%，吐槽内容主要指向先提价后打折、预售价格高等问题。

　　上海市民李女士向媒体爆料，“双11”预售期间，她原计划在电商平台上的波司登旗舰店购买一件可脱卸帽莫兰迪宽松外套羽绒服。她称这件外套在9月份时平台的价格是券后979.28元，没想到在“双11”预售期间，该款羽绒服的价格提升至1349元，领券购买后实际价格为979元，只比平时便宜0.28元。

　　商品质量短板

　　从当当网买的书质量低劣

　　监测期内，共收集有关“商品质量”负面信息751449条，占吐槽类信息总量的13.70%。其中出现两个典型事例：一是网购图书内页一半是印刷一半是手抄;二是网购抽纸102抽实际仅70抽。两个事例都指向商品质量有短板，管理责任有缺失。

　　据媒体报道，11月2日，消费者黛女士被邮寄到家的网购书“惊讶”到——她在当当网一家图书专营店买的这本书，整整7页纸一半是手写的文字，一半是印刷的文字。由于她觉得过于搞笑，便把部分页面拍下，发布到网上。最终店铺向黛女士赔付50元，当当网赔付10元。

　　10月28日，天津消费者合小姐怀疑买到的抽纸张数不对，数后发现描述的102抽实际只有70抽。跟商家协商要求赔偿12.7元，商家不同意，申请平台介入，平台赔偿了20元。

　　直播销售乱象

　　资生堂“异常”订单引发吐槽

　　监测期内，共收集有关“直播销售”负面信息509302条，占吐槽类信息总量的9.29%，从收集到的直播类热点舆情信息看，假冒伪劣、货不对版、优惠差异等仍是主要问题。

　　据媒体报道，“双11”预售活动期间，有消费者反映，11月4日凌晨，资生堂官方旗舰店直播间开卖的一款悦薇水乳套装只需888元，比电商主播直播间的同款商品到手价便宜300多元。当日晚，资生堂旗舰店回应：888元的价格为“系统故障，将对异常订单统一做退款处理，并给以适当补偿”。在某社交平台上，有不少自称拍下上述888元套装还未收到货的用户表示，接到了资生堂客服的电话，对方要求直接取消该订单，作为补偿，承诺所拍的套装将全部赠送。这进一步引发其他直播间消费者的不满——他们以较高的“正常”价格购买了商品，而以较低价格“异常”订单购买的消费者，却最终获得免费。不少消费者要求资生堂给出进一步回应和解决方案。

　　团购安全隐忧

　　团购商品迟迟未能收到货

　　监测期内，共收集有关“团购”负面信息263647条，占吐槽类信息总量的4.81%，其中，反映团购订单不发货、不退款的热点信息值得关注。

　　据媒体报道，消费者费女士反映，她在一个小程序上团购了不少东西，总共花了14万元左右。根据她整理的表格，有将近10万元的货一直没发出。“团长”曾表示，资金周转不过来。

　　中消协分析

　　商家诚信意识淡漠是主因

　　《报告》称，综合分析监测期内网络舆情集中吐槽的上述问题和事例，可以发现今年“双11”期间消费热度舆情槽点虽然相对分散，但出现问题的根本原因在于：一是商家诚信意识淡漠;二是平台在消费体验中的“满意度”与“获得感”两个指标上或精耕细作不足，或干预管控不够，进而导致“负评”和失分。具体来说，主要表现在以下三个方面：

　　从改善消费满意度层面考量，电商物流服务在权衡“时度效”与守法合规方面还有提升空间。快递企业既没有从消费者满意角度出发把握好“时度效”，也没有在降低运营成本与服务守法合规方面认真权衡。消费者对快递服务多个维度的吐槽，说明平台与快递企业在打造有品质的物流服务、提升消费满意度方面，还有更多需要精耕细作的空间。

　　在互联网环境下，价格销售体系日益透明，经营者在渠道与价格管理方面的统筹策划和诚信意识还有待完善。从今年“双11”表现来看，在以“优惠”吸引消费意愿释放的促销场景中，各方对价格的反应分外敏感。舆情争议提醒商家在尝试直播销售等新渠道、新手法时，还应从维护自身品牌形象与消费者权益角度出发，谋划决策更审慎、落实举措更周延。

　　在“双11”转型升级、商品与交易逻辑再梳理的渐进过程中，平台与商家的规则边界意识还有待强化。从今年“双11”的全网交易场景来看，平台为提升消费体验不遗余力地升级“保险”权益、降低享利门槛的高调表态，一定程度上提振了消费者对预售促销活动的信心，但直播翻车、社交小程序团购“收钱不发货”等经营不诚信、管理不到位问题，以及相关主体品质保障、诚实营商的底线边界意识缺失，让消费者无法买得踏实、安心。