六个行业暗访结果公布 涉及电梯、汽车、家电等

　　3月14日，中国市场学会服务质量专业委员会公布了2022-2023年3·15前夕对医院、电梯、汽车、家电、手机、笔记本电脑等六个行业服务质量的暗访测评结果，其中，家用汽车售后服务表现最差，几乎所有被访汽车4S店基本不执行家用汽车新“三包”规定。

　　此次对医院进行的暗访，是依据原国家卫生部《医院投诉管理办法》要求——“医院应当公布投诉管理部门、地点、接待时间及联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。”而开展的主要目的是利用好这一渠道解决一些医患矛盾。暗访结果显示，上海10家医院，合格8家;北京10家医院，合格6家;沈阳10家医院，合格6家。不合格医院具体表现为：在暗访中多次拨打其投诉电话，总机转接后，不是忙音就是无人接听。不合格医院包括上海东方医院，上海交通大学附属新华医院;北京安贞医院，北京大学第一医院、第六医院，北京积水潭医院;沈阳骨科医院、中国医科大学附属第一医院、辽宁中医药大学附属医院、辽宁中医药大学附属医院。

　　对家用汽车进行暗访依据的是市场监管总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(2022年1月1日起实施)：“三包”有效期为2年或者50000公里，包修期3年或者60000公里，以先到为准。其中第十五条明确：包修期内家用汽车产品出现产品质量问题不能安全行驶的，修理者应当提供免费咨询修理服务;咨询服务无法解决的，应当开展现场服务，并承担必有的车辆拖运费。第二十一条明确：家用汽车产品在包修期内因产品质量问题单次修理时间超过5日的(包括等待修理备用件时间)，修理者应当自第六日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。此次暗访涉及25个品牌的400电话和在上海市的25个4S店，结果表明只有3家(长城、长安、长安福特)合格，22家不合格。上汽大众斯柯达4S店明确表示：汽车无法发动找保险公司，拖车找保险公司，代步车不提供，没有交通补助。不合格的还有上汽途观、上汽朗逸、奔驰、五菱宏光等品牌。

　　对笔记本电脑进行暗访是依据国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》——购买7天可以退货，8-15天可以换货，“三包”有效期内同一故障两次修不好的可换机。暗访组对8个品牌的400电话进行了测评，其中华为、戴尔、惠普、中柏4家不合格，暗访品牌合格率为50%。存在的主要问题是客服人员对“三包规定”不清楚。

　　对手机进行暗访依据的是《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第15条：送修的移动电话主机在七日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用。暗访组在2022年和今年3·15前对北京、上海、南宁等城市暗访了10个品牌，只有联想、三星、VIVO 3家合格，苹果、小米、魅族、华为、LG等7家不合格，合格率为30%。存在的主要问题是7天修不好不能提供备用机。

　　对家电进行暗访是依据国家《部分商品修理更换退货责任规定》和企业向消费者的承诺——24小时热线服务、24小时内紧急情况及时上门服务而开展的。对于紧急情况，暗访组介绍，比如说空调内机从墙上掉下来、冰箱外壳有电、热水器漏水、电视机着火等，企业均应安排人员及时上门服务。此次暗访一共对30家家电企业的产品服务进行测评，能够做到的仅占30%。不少企业根本没有夜间人工服务，智能服务又跟不上，如松下、三菱、小米等。

　　对电梯救援进行暗访，是依据企业的社会责任和该行业不成文的行规：“电梯关人不论什么品牌，接到信息马上救援”。这次共暗访上海、北京、广州三个城市的10个品牌，合格率20%。存在的主要问题是“不是自己的品牌不管”。