飞利浦空调12年包修疑云

　　1月14日，飞利浦空调推出的12年包修换新政策引发热议，公开信息显示，飞利浦空调宣称，购买指定机型的家庭用户享受“12年免费换新机，12年免费包修服务”，这一政策已经超过了格力此前承诺的十年包修，不过北京商报记者调查发现，这一利好政策不仅在官网上“隐身”，在淘宝等第三方平台，官方店铺与经销商的说法也不一致，更关键的是，“保修”与“包修”的一字之差，让消费者得到的服务相去甚远。

　　在业内观点看来，如今的飞利浦空调难以和头部品牌竞争，而飞利浦方面也主动调整产品条线，从空调界的厮杀中抽身，转向了电动牙刷、电动剃须刀等优势领域。

　　“消失”的空调

　　对于飞利浦空调12年包修政策，北京商报记者在微博、小红书等平台上看到多个相关广告。令人奇怪的是，在飞利浦的官方网站上，该政策杳然无踪。记者在其官网上看到，飞利浦旗下家电包括咖啡机、厨房电器、地面清洁、空气处理、衣物护理等产品，保修期一般都是24个月，其中地面清洁产品的整机保修为24个月，电机保修为36个月，而并非12年包修。

　　记者点击具体空调产品进入其页面后，也没能看到“12年包修”的字样，飞利浦家用空调的保修期限大多标注为6年，例如Noble Series新一级变频壁挂式新风空调、Classic Series新一级变频壁挂式空调的“保修政策”一栏，均赫然写着“整机6年”的字样。

　　记者拨通了飞利浦官网上的电话，对于网上盛传的12年包修期限，工作人员表示确有其事，并表示这并非经销商独自拟定的政策，消费者无论从何种渠道购买，均能享受这一福利。不过该工作人员也表示，此次12年保修只是一次阶段性的活动，在1月10日—3月10日期间，购买飞利浦空调方能享受该政策。对于记者咨询的其他问题，对方表示，自己只是飞利浦总部售后，并不清楚。

　　这项利好消费者的政策不仅在官网上讳莫如深，在第三方购物平台上，不同商户也说法不一，记者在淘宝上进入“飞利浦官方旗舰店”发现，官网上出现的壁挂式空调产品在这里消失不见，与之类似的只有多款空调扇产品，该店铺客服对记者表示，空调扇产品的质保政策是两年内以换代修，如果产品超出两年，则不享受该项服务，同时，该客服明确称飞利浦空调扇不属于空调。

　　在官方店铺消失的空调，似乎都跑到了经销商那里，在淘宝上，“北京飞利浦企业店”内有多款空调产品，该店铺客服对记者表示，自己是飞利浦北京区域的经销商，店铺内展示出来的空调都有货，对于12年包修政策，该客服说法与官网售后一致，表示这只是1月10日—3月10日这一阶段内的活动。

　　明明是一项既能利好消费者，又为企业做宣传的促销政策，却为何“犹抱琵琶半遮面”?对此，北京商报记者联系采访了飞利浦(中国)投资有限公司，截至发稿未获回复。

　　一字之差

　　更重要的是，记者在飞利浦官网上看到其空调产品基本上是“保修”而非“包修”，虽然只一字之差，但意思截然不同。

　　就此问题记者也采访了律师。德恒律师事务所合伙人郑秋云律师表示，包修指的是在三包有效期内，除了人为故意或明显使用不当外，产品质量出现问题，厂商所提供的完全免费服务，所谓三包即是包修、包退、包换。而保修则不同，例如所谓6年保修，一般指的是在6年期间内，如果产品出现质量问题，厂商可以提供维修服务，但并不完全免费，一般也不支持退换货。

　　律师指出，包修的“包”有包揽之意，对厂商而言，包修责任显然比保修更重，如果是保修服务，产品零件自然老化需要更换时，厂家也有权索要产品费、服务费。

　　至于飞利浦空调到底是12年包修还是保修，在记者与其官方工作人员的通话中，工作人员似乎并未对两个概念加以明确区分，至于12年内的维修行为是否要用户自掏腰包，工作人员称，如果不是人为损坏的话，12年内产品自然老化，飞利浦方面能修则修，不能修的话免费换新机。

　　工作人员表示，维修师傅由当地分销商指派，而非总公司，不过消费者如果质疑服务人员乱收费，可以联系飞利浦总部反映情况。

　　至于空调清洗、加氟等服务，工作人员则称并不免费，这不属于质量问题，同时工作人员还称，具体的维修政策，还要咨询当地的经销商。

　　在业内专家看来，虽然部分企业在包修、保修上用词不规范，不过在市场实践中，免费维修、换货对企业而言并非难题。

　　产业观察家丁少将对北京商报记者分析称，合格的空调产品可以使用十几年甚至几十年，期间质量出现问题的概率并不高，对企业而言，即便是免费换货也不是难题，尤其知名品牌空调产量极大，均摊在每台产品上，退换货成本几乎可以忽略不计。不过在营销上，类似10年质保的口号很有吸引力，彰显了厂商对自身产品的信心，有利于树立品牌的高端形象。

　　“挥别”白电

　　无论如何，12年包修的宣传让飞利浦空调再次回到大众视野。虽然在电动剃须刀、电动牙刷这类个人护理小家电上，其受到广泛认可，不过在空调乃至整个白色家电赛道，飞利浦难和一众国内品牌媲美。

　　长期以来，排在前五名的空调品牌是格力、美的、海尔、奥克斯、TCL，综合各家机构统计数据看，格力、美的双雄并峙，其国内市场份额均在30%左右，海尔的市占比稍逊，约在10%左右，奥克斯、TCL的市占比约在4%—6%。除了传统老牌家电外，包括小米在内的新兴企业，通过AIoT方面的布局，也杀进了空调赛道，占据一席之地。

　　飞利浦也并非未曾涉足白电，不过在竞争压力下，公司主动调整了产品条线，2021年3月，飞利浦宣布将其家用电器业务出售给高瓴资本，交易金额约为37亿欧元，而高瓴资本也正是格力电器的大股东。

　　资深品牌专家邢子涛认为，传统家电业务对于彼时的飞利浦来说已经不是增长点而是包袱，不仅其产品竞争力和同业相比有差距，在盈利方面，传统家电也未能给飞利浦打开新的增长空间。

　　在专家看来，对飞利浦而言，空调业务已经明显和其他条线不同步，飞利浦在电动剃须刀领域几乎享有一家独大的地位，而电动牙刷属于增长迅速的新兴赛道，飞利浦在这方面也有明显的优势。

　　诞生于19世纪末，以照明灯具起家的飞利浦如今已走过百余年，这一源自欧洲的老品牌，当前似乎更愿意把“科技与健康相结合”当做新的宣传点，除了电动牙刷、电动剃须刀外，连养生壶也登上了其公司官网首页，而空调似乎已经成了过去时。