石头科技、李佳琦直播间陷618保价风波：谁该为产品降价负责

　　司徒岩提供的交易快照，显示“价保618”字眼。受访者供图。

　　这几天，司徒岩至少潜伏在三个维权相关的微信群里，跟400多名网友一起等待李佳琦直播间和石头科技给出解决方案。

　　618期间，这些网友在李佳琦直播间下单石头科技扫地机器人，却遭遇价格“断崖式”下跌，他们向石头科技天猫旗舰店或李佳琦直播间寻求解决方案未果，组成了“维权联盟”。

　　6月19日，他们等来了一则微信群公告。公告提示，李佳琦直播间针对本次618购买石头P10S Pro或P10S Pro Plus扫地机的顾客已经有了最新进展，“直播间会提供800元红包”，部分群友积攒了几天的怒气稍有平息。

　　李佳琦直播间补偿的红包。受访者供图。

　　不过，群里还有不少在其他渠道下单的消费者没有得到期望中的补偿，包括石头科技各大电商平台旗舰店，石头科技官网小程序等。他们有人埋怨保价规则太坑，有人大呼被品牌“背刺”，还有人继续给12315打电话投诉。

　　618本是一场促消费的盛会，平台、企业、消费者都应该是受益方，但这超400名消费者却认为自己被“618保价”愚弄了。

　　石头科技扫地机跨平台价格“大跳水”，“618保价”再现“潜规则”

　　6月18日，记者在群里添加了司徒岩的好友，他很快通过申请。

　　司徒岩一直想买一台扫地机器人，今年618期间终于在李佳琦直播间“剁”了手，没曾想其他平台价格却“大跳水”。

　　5月22日(属该平台618周期内)，司徒岩从李佳琦直播间往购物车里添加了一台石头科技G20S扫地机器人，并在23日晚上12点以5599元价格拿下它，此后便没再关注直播间。 20天后，他又不得不关注起李佳琦直播间的动向，这次却是为了维权。

　　变化可追溯到6月15日，京东平台放出一波消费券，“这些券在石头科技京东旗舰店直接领取下单G20S后，价格显示为5000元”。司徒岩在小红书上看到这些信息，意识到自己在李佳琦直播间购买的G20S也没那么“香”，比起京东的价格多了大约600元。记者查询店铺信息发现，石头官方旗舰店(京东)和石头电器旗舰店(天猫)的经营者均为北京石头世纪科技股份有限公司，即同一家经营者。

　　好在还有“618保价”。他向李佳琦直播间供应商石头清洁电器旗舰店反映，对方没有答应补差，但表示可以退货退款。然而司徒岩购买的扫地机器人是上下水版本，且已经安装了上下水管，无法退货退款。

　　“如果是平台发放的优惠券、官方红包、平台品类等优惠福利(导致的低价)，与店铺无关，无法享受补差。”龚伟也在618期间从李佳琦直播间购买了石头扫地机器人，他联系石头客服后才弄明白这一保价“潜规则”。6月18日，记者咨询石头电器旗舰店客服后也获得了上述回复。

　　商家无法填补消费者们的心理落差，他们试图另寻出路。

　　据司徒岩讲述，事情发生后，很多消费者到李佳琦直播间刷屏要求他处理此事。有的消费者在维权群里表示，自己刷屏后还被屏蔽了发言。“现在的差价已经不是小钱了，如果只有50元谁会管它。”司徒岩说。

　　6月16日，李佳琦直播时表示已就价格变动原因联系了石头科技，有统一解决方案会告知消费者。他强调，“比价还是要对比天猫店”。6月17日，李佳琦在直播间将这次价格跳水解释为“系统原因出现了不正常低价，且货量较少”，相当于“秒杀”，他认为这“不是那么公平”。

　　为了不让“不正常价格影响大家情绪”，李佳琦承诺，从直播间购买石头科技产品的用户可以联系客服登记信息，“后续将进行一对一服务”。司徒岩做了登记，但一直到他接受记者采访时，李佳琦直播间还没有明确解决方案。“这是15号发生事情，现在已经18号了。”

　　“从李佳琦那里买(的石头科技产品出现差价问题后)，石头不给解决，我就找李佳琦”，在司徒岩看来，这是解决问题的正常路径。他告诉记者，已有其他直播机构做出了保价处理。赵佳也抱有相似想法，她比司徒岩买得稍早，也没有成功跟石头客服取得差价补偿。“寄希望于佳琦吧。”她说。

　　6月19日，赵佳看到群里讨论李佳琦答应补偿的事情。她点开跟客服的聊天页面，发现自己也收到了相应的补偿方案。晚上6点左右，赵佳进入直播间，领到了800元的补偿红包。记者当晚观察到，在维权群里，已经有网友开始“蹲800元红包的作业”。

　　李佳琦直播间客服的回复。受访者供图。

　　6月20日，美ONE方面回复新京报贝壳财经记者称，“我们直播间在关注到石头科技扫地机器人的价格问题后，已经给了在我们直播间下单用户相关的补偿方案”。

　　不过，司徒岩没等到补偿，李佳琦直播间客服告诉他，他所购买的产品型号不符合这次补偿范围。“可能还是P系列(是指“石头P10S Pro或P10S Pro Plus扫地机”)人多吧”，司徒岩想，而自己是G20S。

　　追觅等其他家电品牌也被卷入，“保价”为何成了价格“背刺”

　　此次618大促中，和司徒岩类似遭遇的消费者还有不少。记者潜伏数个维权微信群，群内数百位群友均为618期间购买石头科技扫地机器人的消费者，来自多个交易渠道，包括李佳琦直播间、石头科技各大电商平台旗舰店，石头科技官网小程序等。他们都觉得自己受到了价格“背刺”，希望品牌方补偿差价。

　　6月20日，石头科技回复新京报贝壳财经记者表示，此次618期间，石头科技对于产品的定价十分稳定，(品牌自身)没有出现降价促销的情况。

　　618家电保价风波还涉及追觅等其他家电品牌。618大促活动期间，蔡静购买了追觅的一款扫地机器人S10 Pro Ultral(上下水版)。以当天店铺“拍下立减”的优惠价格来看，蔡静下单该产品的支付价格应为3138.79元，但她又通过以旧换新抵扣了430元，最终支付2708.79元。下单当天，店内客服告诉她该产品保价。

　　6月15日晚上10点左右，她发现自己购买的机型在使用优惠但不计算以旧换新抵扣的情况下，降到了2228.78元。她联系客服要求保价，希望补偿差价910.01元。但客服告知她，根据平台保价机制，只能补偿差价480元。“他们没有把我的空调折旧成本计算进去，用我第一次以旧换新后的价格和第二次以旧换新前的价格进行比价，很不合理”。蔡静向客服提出这一质疑，对方没有给出满意回复，她要求转至投诉部门处理。投诉部门接手后“依旧坚持原方案退差”。

　　电商价保政策最早起源于传统零售行业的价格保护措施，旨在保护消费者在购买后的一段时间内，如果商品价格下降，可申请退还差价。这种政策最早被广泛应用于电子产品行业，电子产品价格波动频繁，消费者需要一定保障机制以确保其购买价格的合理性和稳定性。

　　随着电子商务兴起，电商平台引入价保政策，以增加消费者信任度和提升用户购买体验。现代电商平台的价保政策通常要求消费者在一定时间窗口内申请价格保护，并提供购买凭证。保价机制确实在一定程度上提升了消费体验，不少消费者在促销活动中使用该政策工具得到了一定补偿。

　　不过，随着部分平台保价机制花样越来越多，关于消费保价的投诉也日渐增多，很多投诉是因为“保价”概念模糊、规则复杂不透明等造成。

　　去年初，中消协公布的2022年十大消费维权舆情热点，其中就包括电商平台“保价”服务被指“套路”消费者。中消协称，各大电商平台的商家推出了规则不一的保价服务，一定程度上提振了消费者对于“双11”促销力度的信心。然而，有媒体调查发现，不少商家的保价服务事实上附加各种条件，有的将价格先升后降，有的修改商品链接逃避价保责任，有的随意设定满减规则，不仅使得消费者“雾里看花”，还存在侵害消费者权益隐患。

　　6月20日，记者在石头科技旗舰店发现，店铺内多款618活动商品页面中，显示有“价保618”字眼，但是字眼下方并没有其他文字说明，也无法通过点击该字眼获得更多信息。

　　记者注意到，今年618期间，多个电商平台继续施行价保规则。记者梳理平台价保政策发现，平台对于价格保护服务的定义、方式、服务条件等都做了解释说明，同时，对于不支持价格保护的场景也都做出了严格规定。

　　比如，淘宝平台的价保政策中不支持价保的场景包括，申请价保时未满足导致降价的特定优惠条件。例如，由于优惠券等导致的降价，消费者未能获得对应的优惠券或者不满足优惠券使用条件。

　　消费者误解还是套路太深?专家：重要利害信息要显著提醒

　　京东发放的优惠券。受访者供图。

　　司徒岩推测，618期间各平台竞争激烈，发放优惠券造成部分商品“破价”。他想弄明白，这其中的差价该由谁来承担补偿责任?

　　“(在本次事件中)大家主要针对的是石头科技品牌方，认为应该由品牌方补差价赔偿，但品牌既然不给处理，我们就只能去找直接销售的渠道，想让李佳琦推动品牌方解决”。

　　不过，在此类事件中，消费者的上述诉求不一定都能顺利达成，具体还需要看价保规则的适用范围。北京阳光消费大数据研究院执行院长、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对贝壳财经记者表示，平台和店家有权对保价范围作出规定。“保价不属于法律规定的义务，他们可以不保价，也可以规定保价是否包含优惠、包含哪些优惠、是否支持跨平台等，一旦做出承诺，就要兑现承诺。”

　　在上述风波中，石头科技的旗舰店对多位消费者提到，平台发的优惠券活动与店铺无关，无法保价。司徒岩觉得，如果平台主张价保有范围规定，应该在宣传时有更清晰的提醒。他认为，在上述交易中，商品交易界面只有“618价保”这几个字眼容易使部分消费者产生误解。因为价保的详细规则需要在其他页面才能翻到。

　　陈音江认可这种诉求，他也强调称，平台和商家在规定保价时，对于与消费者有重要利害关系的信息，要以显著方式提醒他们注意。“否则可能导致消费者知情权没有得到充分保障，这种情况下，消费者可以认为这样的限制条款没有起到有效的提醒告知义务，从而主张条款无效。”

　　另外，北京京师律师事务所律师许浩补充，当消费者与平台或商家对于单方拟定的格式条款产生分歧时，应该作出利于消费者一方的解释，“这样会倒逼合同制作方将合同制作得更通俗易懂、严谨”。

　　陈音江还表示，保价维权要看经营主体，核心是看谁做出保价承诺以及保价的范围。在直播间清晰标注真实销售商家名称的情况下，李佳琦直播间只是起到了宣传引流的作用，主要承担协助义务。“如果消费者根本找不到商家，他有义务配合消费者寻找，但不属于直接的尽责主体。”

　　谈及近几年围绕“保价”机制的投诉和纠纷越来越多的现象，许浩分析称，任何规则制定不能一劳永逸解决问题。围绕保价机制产生纠纷的原因，包括违规成本低，惩处力度不够，此外还有监督方面的缺失。