定制家居行业新态势：聚焦安装交付，重塑服务格局

　　在消费观念不断升级以及存量市场机遇频现的当下，定制家居行业的竞争焦点正悄然发生转变，从过去单纯的产品比拼，逐步迈向全方位的服务能力较量。头部企业纷纷出招，积极布局服务领域，力求在新的竞争格局中占据优势。
　　好莱客于 2025 年 3 月 6 日在广州举办了 “寻找好师傅服务榜样” 联合发布暨 2025 年百城千匠提效发布会，这一举措标志着其 “好师傅服务模式” 开启了规模化提效的崭新篇章。通过实施 “全品类认证、全渠道布局、全流程管控、全维度赋能、消费体验升级” 五大关键战略，好莱客计划增设 100 多个城市交付中心以及 6 大运营中心，实现零售、整装、工程、海外等全渠道的广泛覆盖。此外，好莱客创新性地推出 “安装宝” 和鹰眼数字工具，从消费者和门店管理两个重要视角出发，实现全程透明化管理，不仅确保了安装标准的严格落实，还大幅提升了管理效率，助力经营管理实现质的飞跃。
　　索菲亚同样不甘示弱。2 月，索菲亚发布了 “中国定制家 5A 标准”，该标准在指标设定上实现了重大突破，从以往国家强制标准的单一环保指标（甲醛释放量）拓展到了 “整柜标准”，增加了导轨开合次数、封边密封性能、封边剥离强度等关键指标，充分考量了新居场景以及用户的全生命周期使用需求。同时，索菲亚连续举办十届的 “全国安装交付师技能大赛” 已成为行业的标杆活动，通过 “以赛促学、以赛促教” 的有效方式，显著提升了安装交付团队的专业技能水平，有力推动了定制行业的发展，为消费者带来了更加优质高效的整家交付服务体验。
　　欧派家居则凭借 “金管家” 服务体系脱颖而出。该体系建立了从设计阶段到售后环节的全周期质量管控标准，涵盖管家轻验房、效果还原、红地毯安装、管家验收、金保姆养护、图纸存档、极速售后、终身维护等 8 项核心服务内容，为用户提供了 “高质高效” 的一站式服务，让用户真正享受到 “省时省力” 的便捷体验。
　　头部企业在服务领域的积极升级，清晰地表明定制家居行业正加速从产品竞争向服务竞争的全面转型。而这一转型的背后，是行业痛点的倒逼以及市场需求变化的驱动。
　　根据全联家具装饰业商会、居然之家和艾瑞咨询联合发布的《2024 年中国家居市场消费洞察》显示，在消费者家装家居消费及计划考虑因素中，售后相关因素备受关注。高达 67.6% 的消费者将售后因素纳入考量，其中 47.8% 的消费者把 “售后有保障” 作为购买家居建材时的首要关注因素，39.0% 关注 “免费安装”，30.9% 重视 “免费送货上门”。全联家具装饰业商会秘书长张仁江指出，当前消费者对高品质、全品类、一站式大家居交付体验的需求日益明确，这无疑对整个定制家居服务的发展提出了全新且更高的挑战。
　　近年来，房屋交易结构发生了显著变化。自 2024 年 9 月以来，随着地产放松政策的不断出台，二手房市场呈现出明显的修复态势，市场逐渐向存量房需求倾斜。奥维云网统计数据显示，2021 至 2023 年期间，存量房和二手房的装修套数分别从 839 万套和 300 万套增长至 927 万套和 440 万套，二手房和存量房装修套数占比达到了 56.8%。而新房装修套数则呈下降趋势，截至 2024 年底，新房装修套数已从 983 万套降至 723.2 万套。贝壳研究院的调研数据也显示，2023 年有装修需求的消费者中，二手房装修占比接近 58%，在一线城市这一比例更是超过 75%。东吴证券分析认为，在存量市场环境下，内生的市场需求与政策支持相互作用，存量房翻新、厨卫局部改造等改善性需求有望加速释放，为家居建材品类的需求提供有力支撑。而这类改善型需求对安装服务的专业性提出了更为严苛的要求。
　　展望未来，定制家居安装交付领域呈现出数字化、专业化、生态化的发展趋势。在服务流程数字化方面，好莱客的 “鹰眼系统”、欧派的 “智能派单系统” 等数字化工具的应用，使服务过程实现了可追溯、可量化管理；在产业工人专业化方面，好莱客的 “从化安装交付培训基地” 构建了 “理论 + 实操 + 认证” 的完善培养体系，通过系统化的培训与认证机制，培养出了众多星级安装技师；在服务生态化方面，企业正逐步从单一的安装服务向 “产品 + 设计 + 维保” 的全周期服务模式拓展。比如，尚品宅配强调 “全程无忧服务升级”，覆盖设计、安装、售后等多个环节；金牌橱柜借助智能呼叫中心等技术手段提升服务效率，并建立了覆盖全国的售后网络，确保能够及时响应客户问题。这种服务生态的构建，促使企业从单纯的产品供应商向家居生活服务商转型。
　　业内人士普遍认为，随着 “以旧换新” 政策的持续推进以及存量市场的深入影响，安装交付能力正日益成为定制家居企业的核心竞争力。头部企业通过数字化赋能、专业化培养和生态化布局，正在重塑行业服务标准。未来，定制家居企业能否构建起高效、透明、专业的交付体系，将成为其在激烈市场竞争中制胜的关键。