以服务换市场？瑞云服务云助推家电行业售后服务转型

从年产值不足10亿的小产业，到世界第三大家电产品制造国，全球家电产业链地位提升的背后，也是家电行业的不断变革与创新。

20世纪90年代初期，家电行业先是经历了“以质量换市场”；并在此基础上，进一步演变为20世纪90年代中后期的“以质量+产能换市场”。进入21世纪，中国制造开始由“生产型制造”向“服务型制造”转型，家电行业经历新一轮洗牌，或将迎来“以服务换市场”的阶段。

那么，家电行业如何向服务型制造转型？不久前，记者采访到樱花卫厨IT经理余福洲与售后总监潘群星。对于想要加速服务型制造转型的家电企业，樱花卫厨的故事有一定借鉴意义。

谋转型焕新生，樱花卫厨在变革中成长

SAKURA樱花,1978年诞生于中国台湾,1994年成立樱花卫厨(中国)股份有限公司,生产“樱花”吸油烟机、燃气灶、消毒柜、保洁柜、电蒸箱、电烤箱、燃气热水器、电热水器、壁挂炉、水槽、整体厨房及衣柜等全系列产品,至今已有44年历史。

作为家电行业的先行者，樱花卫厨信息化开始较早，而售后服务一直是樱花卫厨信息化转型的重点。IT经理余福洲表示：“售后服务转型是家电行业信息化转型的生命力。”一方面，家电类产品本身属于耐用消费品，使用周期较长，超出保修期的家电往往会遇到收费不规范、维修困难等诸多问题。良好的品牌售后服务能为企业赢得好口碑，老的用户存量会成为新的用户来源。另一方面，伴随着企业的智能化转型升级，家电产品迭代升级，出现了各种各样的智能家电终端产品。客户在获得智能家电带来的舒适体验后，对于服务智能化的需求也迫在眉睫。

“樱花卫厨在售后服务转型过程中，主要经历了三个阶段：90年代初开始信息化，随着互联网的兴起和爆发，旧的信息系统难以适应业务需求；2006年，樱花卫厨开始更新第二代服务系统，但在新媒体服务上比较缺失，整体服务流程不太顺畅；因此，2019年至2020年，我们开始考察第三代服务系统，对原有系统进行迭代升级。”IT经理余福洲在采访中说道。

于变局中开新局，瑞云服务云助力售后转型

经过多方调研后，樱花卫厨最终与瑞云服务云达成合作，双方将共建数字化服务管理平台，创新服务升级。谈及选择瑞云服务云的原因，售后总监潘群星表示：“我们从公司的整体实力、行业地位，包括整个公司的开发能力、软件交付能力等多方面进行了评估，最终认选择了瑞云服务云。”

启动会现场

借助于瑞云服务云，樱花卫厨实现了多个系统的集成，企业内部的ERP系统、SRM系统、财务系统等，都可以接入统一的服务受理平台，形成管理闭环。当管理闭环形成后，诸如服务工单管理、配件管理等服务流程自然而然便打通了。

在工单管理上，瑞云服务云提供了智能派单功能，通过设定自动化派工规则，系统会根据服务人员的位置、技能负荷等因素进行智能派工。同时，服务工程师可以回传服务工单，企业内部可在统一平台中，随时查看工单的状态、结果，提升了服务效率。售后总监潘群星表示：“智能派单功能极大的降低了人工成本，我们原本需要的区域负责人明显减少了。”

在配件申请上，借助于瑞云服务云，樱花卫厨建立了标准化的备件申请体系，配件申请和发放进度透明可视，提升了备件申请的便利性。

在费用结算上，樱花卫厨的费用结算主要源于两点，一是服务项目，一是故障模式。在此基础上，瑞云服务云提供了不同服务类型的校验功能，根据不同的费用和结算类型，瑞云服务云系统可以自动审批，提高了费用结算的便利性和明确性。

此外，瑞云服务云在提供完整的设备管理、客户服务与支持、现场服务、备件管理等功能的同时，还支持移动、AR、AIoT、数据的应用以提升服务效率和客户体验。

无论是以质量换市场，还是以服务换市场，唯有创新和变革才能向前发展。瑞云服务云作为面向企业用户提供的智能化售后服务、现场服务管理平台，未来将坚持创新，继续围绕服务价值数字化，通过连接、提效、增值，提升服务的价值和效率，助力各行各业服务数字化转型。

免责声明： 家电资讯网站对《以服务换市场？瑞云服务云助推家电行业售后服务转型》一文中所陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。

本网站有部分内容均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责，本网站无法鉴别所上传图片或文字的知识版权，本站所转载图片、文字不涉及任何商业性质，如果侵犯，请及时通知我们，本网站将在第一时间及时删除，不承担任何侵权责任。联系QQ：411954607

本网认为，一切网民在进入家电资讯网站主页及各层页面时已经仔细看过本条款并完全同意。敬请谅解。