消费升级亦需售后提档，清洁家电培育“超级品牌”要走好售后棋

近年来，人们的消费偏好已经从追求数量的粗放形态进化到追求品质的精致形态，与健康生活紧密相关的清洁类家电越来越普及。GfK中怡康数据显示，2022年上半年，国内家电市场规模虽不理想，但清洁电器市场却逆市飘红，GfK预计2022年清洁电器国内市场规模将突破300亿元大关，实现手持无线吸尘器500万台、扫地机器人400万台、洗地机360万台的市场销量。

清洁家电给人们的生活带来整洁与健康的同时，却也带来不少麻烦，售后问题尤其突出。许多商家抓住消费者怕麻烦的心理，将售后流程繁琐化，一则报修程序极尽复杂，用户常遭遇电话报修无人接听、在线报修页面卡顿等问题，同时还要详细描述机器故障、逐一填写多项信息，十分耗时费神；二则售后费用名目繁多，上门费、维修费、部件费、物流费甚至第三方责任鉴定费等，花式收费项目让消费者始料不及；三则维修过程中问题频出，找快递寄发机器、跟踪物流信息尚是小事，更有商家以部件缺货等为借口，无限期延宕维修周期，极大影响到用户的正常使用。有网友吐槽，自己买的吸尘器没用多久，静音条就坏了，售后客服要求整机寄修，寄去后又告知“这个小东西修不了，得换个吸头”，而吸头不在保修范围内，需要自费支付数百元。来回扯皮和高额费用，让用户体验差到极点。

面对复杂的售后流程，许多消费者为了避免麻烦只能“自认倒霉”，宁愿扔掉故障机器重新购买，也不愿在维修中给自己平添烦恼。即便是一些大牌名品，在售后环节也十分拉胯。在黑猫投诉平台，仅戴森吸尘器一个品类，投诉量就达800余条，有消费者在投诉中称，戴森吸尘器按钮失灵，保修期内寄修却被告知不在保修范围，需额外支付800元费用。

为什么清洁家电售后纠纷如此之多？这与清洁家电自身特性相关，清洁家电与冰箱、电视等传统家电工作状态不同，传统家电开机后可自动运行，而清洁家电在使用中则需要大量人工操作，如吸尘器需要人工推动、集尘盒需要人工清理等，加之不同用户的操作习惯不同，导致产品受损与使用之间存在着强关联性，反映到售后中就是故障责任界定困难。这又给了商家“割韭菜”的机会，商家单方面进行责任界定，没有话语权的用户显然处于劣势，“人为损坏不保修”的保修条款真正保护的或许是商家利益。这种不是从消费者利益出发的售后思维，必然无法为消费者带来满意的服务。备受诟病的售后服务已经成为清洁家电塑造品牌的严重阻碍，消费者对清洁家电的信任逐渐被侵蚀。

那么，清洁家电如何才能补足售后环节的短板，重塑行业公信力？国内专业吸尘器品牌小狗吸尘器的“中央维修”售后服务模式给行业带来了重大启示。“中央维修”模式真正将用户体验置于核心地位，一切售后服务均围绕“给用户提供优越的体验”这一点展开，这与传统家电“维护自身利益”的姿态截然不同。“中央维修”中，小狗吸尘器提出全程免费、免责、用户拥有话语权三大承诺。这意味着，小狗吸尘器直接划掉了“责任界定”这一售后扯皮重灾区，无论产品故障出于机器本身还是人为操作，小狗吸尘器都提供无差别的维修服务，且维修全程免费，物流费、部件费、人工费等全部由小狗品牌承担，让用户真正卸下“高额维修”的重负。同时，小狗吸尘器对售后服务流程进行了大幅简化，在全国设置一个“中央仓”，快递直接上门取件送件和逆向物流，用户报修后只需将故障机交给上门的快递员，即可坐等修好的机器重返家中，“极简风”的售后程序让用户尽享省心。

疫情推动全球健康理念快速普及，清洁家电行业迎来前所未有的黄金增长期。新品牌不断入局，全球市场百花齐放，国牌要想突出重围，除了锻造硬核技术实力之外，也必须创新售后服务模式，为消费者提供从全链路无顾虑的优质体验。唯有售后进化，清洁家电才能真正把握消费提档升级的机遇，培育具有强竞争力的“超级品牌”。

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