以服务体验开拓增量市场 京东荣获2022年度家电服务业消费者权益革新示范单位

3月13日，中国家用电器服务维修协会召开2023年度家电服务业消费者权益革新大会暨掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮新闻发布会。大会现场，协会领导向京东颁发了“2022年度家电服务业消费者权益革新示范单位”证书。

当前，传统家电行业已经由增量市场步入存量市场，消费者不再满足于单纯的家电商品消费，更加注重服务和购物体验。中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席郭赤兵在发言中表示，消费者需求正从“温饱型”向“品质型”跃升，从“单品消费”向“集成整套消费”跃升，从追求“产品质量”向追求“服务品质”跃升，从“技能型消费”向“服务型消费”跃升。

京东的调研数据显示， 90%的消费者认为服务十分重要，而且认可度正在逐年增加。很多消费者认为，新颖、贴心的服务不仅省心，还能实实在在的省钱。“服务”已经成为影响消费者决策的重要因素。

早在2016年，京东针对家电品类上线“以旧换新”服务。此后，京东还先后上线包含大小家电在内的超过45个回收细分类目，并已覆盖全国95%以上城市/乡镇等地区。2022年，京东推出了跨品类多件以旧换新服务，并针对不同的商品推出“以旧换新享补贴”，如现在使用以旧换新服务立减10%的“福利”，就让消费者换新成本进一步降低。同时，京东家电家居还坚持贯彻免费上门、免费拆旧、免费搬运的“三免”政策，让用户以旧换新无后顾之忧。

数据显示，2022年，京东的家电品类共有超10万个产品支持以旧换新服务，参与以旧换新活动的用户同比提升超200%，以旧换新订单量同比提升3倍，共发放以旧换新补贴累计超10亿元。

此外，为解决大家电的安装收费标准不统一、不透明，配送、安装不同步，二次预约上门费时费力以及消费者不能掌握整个流程和时间线等消费痛点。京东在2022年推出了电视、冰箱、洗衣机品类的“即送即装”服务。消费者下单后就可以享受到一次上门完成送货、安装、验机、调试的一体化服务，服务进度可随时查看，安装价格透明。截至目前，已有超过40多万件产品实现即送即装，服务覆盖全国京东物流配送区域，交易总额突破5000万元。京东家电家居事业群服务与智能业务部负责人张焱表示，即送即装服务通过京东对物流小哥进行安装技能培训，让 “京东配送员” 成为“走进消费者家中提供关键服务的送装工程师” 。目前，已有近万名京东小哥获得资质认证，累计为消费者节省安装等待时间近600万个小时。

2023年，京东家电家居还将依靠自身供应链优势，优化服务项目，实现部分家电品类的取送装一体，帮助用户缩短换新“空窗期”、节约时间与经济成本。

中国家用电器服务维修协会预判，2023年，我国家电市场总体形势将呈现出止跌回升、重返正增长区间的发展态势。京东荣获“2022年度家电服务业消费者权益革新示范单位”，说明其通过不断改进、优化售前售后服务细节，赢得了市场和消费者认可，同时也表明，通过回归销售本质，实现低价格、高品质、好服务三位一体，能提高行业换新效率，激发市场活力，有效促进家电市场回暖。

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