海尔服务2024:心中装着用户才能做好服务

时光匆匆,2024年已落下帷幕。回首这一年,有艰难困苦的磨砺,也有双向奔赴的温暖,而一张张照片正是这些磨砺与温暖的最好见证。

1月3日,海尔智家发布一支名为《2024年度记忆!海尔那些温暖的同框》的视频,讲述了过去一年间,海尔智家以专业、高效的服务帮助用户解决各种难题,与用户双向奔赴的故事。以满足用户极致体验为目标,海尔智家始终秉持“真诚到永远”的服务理念,不断升级服务模式,提升服务水平,在为用户打造全流程最佳体验的同时,也推动了行业的高质量发展。

真诚服务满足多元需求,定格温暖同框瞬间

“海尔空调,海尔安装师傅,牛!”在高达30米的塔吊机上,用户徐先生向服务师张士远竖起大拇指,留下了一张塔吊机上的同框照。徐先生来自新疆维吾尔自治区博尔塔拉蒙古自治州,12月中下旬,当地气温已达到-22℃,由于塔吊机上的旧空调无法工作,他希望能够尽快换新空调,但与多个品牌沟通均表示无法安装。当徐先生联系到海尔智家时,当地网点表示,当天就能安装。在服务过程中,海尔服务师张士远顶着小雪和严寒,徒手攀爬上30米高的塔吊机,2个小时完成内外机安装。服务结束后,徐先生再三叮嘱张士远注意安全,并对海尔服务的专业和高效由衷点赞。

除了30米的塔吊机上,冬日的微山湖面也留下了海尔服务师奔波忙碌的同框照。姚女士家住山东省济宁市微山县,外出全靠小船,且位置偏远、水路难行。眼看天气渐冷,她在网上给父母下单了一台海尔空调,希望能尽快安装。了解到姚女士的需求后,海尔务师黄亮和黄金鸽克服冰封雪盖、船只停运等不利条件,冒着凛冽寒风,用简易的平板船及时送货上门,并快速安装完成。面对海尔服务师的专业与敬业精神,姚女士家人表示:“大品牌就是值得信赖”。

塔吊机上的同框、微山湖面的同框,只是海尔服务师以真诚服务应对用户百变需求的一个见证。回首2024年,海尔服务师与风雪同框,化身“推车人”帮助过往车辆脱困;与高山同框,背着热水器徒步2公里爬上庐山,创造用户感动;与夜空同框,凌晨2点紧急安装8台空调,保障民宿正常营业……秉承“真诚到永远”的服务初心,海尔服务师与用户上演了一幕幕双向奔赴的暖心故事。

全面升级服务模式,创造用户全流程最佳体验

近年来,在消费升级大潮的推动下,用户对家电服务的需求也发生了转变。如今,他们所期望的家电服务,不仅要专业、高效、透明,更要契合日益多样化与精细化的生活场景。用户的诉求也不再局限于传统的家电安装、维修等,而是沿着家庭生活的脉络不断拓展与延伸,涵盖家居生活的方方面面。在此背景下,海尔智家立足用户需求,持续创新迭代服务模式,打造全流程最佳服务体验。

面对传统家电服务行业存在的不专业、效率低、乱收费等诸多问题,海尔智家以数字化转型率先破局。针对不专业的问题,海尔智家自有12w+服务师,数字化平台设置了专门的课程供服务师在线学习,以保障专业水准。服务师上门服务时,行业首个线上标准化工单全流程可视系统,自动留痕,规范和赋能服务全过程,同时,用户可以通过行业首个随手评系统,在线评价服务师的服务质量,并与服务师收入直接挂钩,保障服务水准。针对效率低的问题,海尔智家通过平台智能排程派单和双向在线交互,实现极速响应。针对乱收费的问题,海尔智家通过线上展示各项服务收费标准、系统自动生成并推送收费清单提供双重保障,让用户免花冤枉钱。

针对不同人群、不同需求,海尔智家创新打造高端服务、场景服务、量子小店三大服务模式,满足用户个性化需求。从高端服务来看,海尔智家从用户体验的每一个细节打造流程与标准、平台、机制,并不断升级,让用户买得安心。从场景服务来看,海尔智家从全场景开始规划,整个家装过程,用户无需跑腿,无需选材,无需盯进度,会按时完美交付。而量子小店则打破了“买完就安装、坏了就维修”的传统模式,除提供传统的家电安装、维修服务外,延伸推出家生活服务,解决用户家电清洗、水电路改造、家政清洁等居家多样化的需求,实现了以用户为中心,从服务家电到服务家庭的转变。

2024年,用户的认可与信任,驱动海尔智家加速服务转型升级,创造最佳体验。新的一年,海尔智家将继续秉持初心,不断打造好家电、好服务,推动用户体验持续升级和行业高质量发展。

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