从读懂用户到赢得信任——对话安吉尔集团首席运营官危智

摘要：安吉尔首席运营官危智拆解了这家净水企业如何从用户圈层分类出发，基于家庭结构、用水场景和生活方式的差异化需求重新定义用户价值，走出了一条不同于价格战的增长曲线。

文/乐居财经 张丹

“你买回去的净水器，其实只是‘半成品’。”

说出这句话的不是消费者，而是安吉尔集团首席运营官危智。在她看来，一台净水器要陪伴一个家庭5到8年甚至更久，滤芯该换了、设备该保养了、水质该检测了——用户真正需要的是持续的健康守护和安心体验，这正是安吉尔战略转型的原点。

2026年初，安吉尔发布全新用户全周期价值战略，安吉尔集团董事长兼总裁孔那同步提出“以用户长期价值为核心”的战略理念。

净水行业的竞争下半场，拼的到底是什么？带着这个问题，乐居财经独家专访了安吉尔集团首席运营官危智。

净水用户不是扁平群体：从圈层分类看见真实需求

采访伊始，危智首先厘清了一个认知：技术再硬，如果解决不了用户真实痛点，也只是自嗨。

过去三年，安吉尔进入技术成果的密集收获期。截至目前，安吉尔已累计获得全球31项发明大奖，达成全球五大专利局“大满贯”成就，参与31项国家及行业标准制修订，拥有1100余项全球专利。在长效反渗透滤芯、APCM物理除菌科技、对置平衡泵等核心部件上持续突破，构筑了扎实的技术底座。

但技术的价值，从来不在于参数本身。

危智认为，净水用户并非一个扁平的群体。不同家庭结构、不同生活方式、不同用水场景的用户，其核心诉求截然不同。有孩子的家庭最关心饮水安全，在意除菌是否彻底、水质是否可靠；追求生活品质的用户关注全屋净水体验，从厨房到卫浴都希望用好水；小户型或租房用户则需要安装灵活、不占空间的方案；而品质进阶用户则期待定制化的全屋水生态服务。

安吉尔通过全国2000个销售终端和3000个服务网点作为触点、3000多名一线工程师，每年与超过300万个家庭产生深度连接。这些一线触点上收集到的滤芯堵塞情况、水质变化、安装环境等痛点，全部反馈到产品和技术研发端。

安吉尔8年长效反渗透滤芯的研发，出发点不是把参数做上去，而是让用户免去频繁换新的麻烦；APCM物理除菌技术，则是让用户对家庭饮水拥有绝对信心。

像安吉尔空间大师系列的诞生，就是从用户的真实反馈里长出来的。

在3000多个家庭的真实使用场景中，安吉尔团队发现，大量用户反馈同一个问题：知道全屋净水好，但厨房柜子下面根本塞不下设备。这不是参数问题，而是生活空间的现实问题。

于是有了小体积设计。不是为了差异化而差异化，而是因为这个痛点在3000多个家庭的厨房里反复出现。这项设计后来为空间大师系列获得了沙利文“全国体积小于 0.065 立方米全屋净水器开创者”的行业市场地位认证，并拿下了WRCA“体积最小的全屋净水系统”世界纪录认证。正是在这样的持续积累中，安吉尔逐步构建起对不同用户圈层的精准画像。基于家庭结构、用水习惯、区域水质等维度，安吉尔能够为不同圈层的用户提供更贴合其需求的解决方案。空间大师系列解决的就是小户型用户的空间痛点，让他们也能安心用上全屋净水。

从交易到信任：用户价值如何沉淀为品牌资产

危智分管安吉尔集团战略运营、AI与数智化及用户服务与运营三大板块，牵头开展集团战略规划与落地推进，升级集团五年战略规划；推动AI和数智化转型建设，以流程为牵引驱动集团全面运营转型；深化“以用户长期价值为核心”的用户运营与全链路服务体系，奠定未来五到十年的高质量发展基础。

这种架构本身就传递出强烈信号——用户服务与运营不仅仅是销售后的重要环节，而是战略核心之一。

“以用户长期价值为核心”的战略思维，源于对行业竞争本质的两个观察。其一，产品同质化让硬件参数的护城河变浅了。当多数品牌都能做到相近的过滤精度时，用户凭什么长期选择你？其二，净水产品具有长周期属性，滤芯更换、水质监测、设备维护都需要持续的用户关怀与价值交付。这意味着，真正的战场不在工厂，而在用户的真实生活场景中。

在危智看来，这里的“服务”不是狭义的售后上门，而是围绕用户全周期需求的价值交付——从选对产品到安心用水，从及时响应到长久陪伴。“好的产品可以赢得一次交易，但好的服务能赢得一个家庭的长期信任。”危智说。

安吉尔空间大师系列在全国线下全屋净水市场占比超过65%，每卖出10台全屋净水就有6台是安吉尔。在这种规模下，用户口碑和持续的服务、价值交付能力直接决定了品牌能走多远。危智说，“所以安吉尔更要把用户价值做深、做透。”

口碑裂变是重要驱动力。安吉尔将用户服务价值承诺凝练为八个字——“专业守护，温暖相伴”，在“金钻星级用户服务体系”中，安吉尔提炼出“四省四感”的价值标准：省时、省力、省心、省钱，以及安全感、温暖感、尊享感、价值感。

真正考验专业度的，是厨下那五六个小时——这些用户体验细节，决定了用户是否能安心使用产品。

空间有限，管路要怎么走才能留出检修空间；接头要拧到什么力度才不会留下漏水隐患；通水之后，要用纸巾逐个检查每个接口——每个细节都关乎用户的安心体验。

针对老用户，安吉尔定期开展节日关怀、用水知识普及，并通过持续与“暖心茶馆”的老用户直播互动，让用户时刻感受到品牌的安心守护。

如果说“四省”解决的是使用层面的效率问题，那么“四感”才是深化情感连接的核心——让用户发自内心地觉得“选对了”。

“用户服务和体验标准化不只是条条框框，更是让用户感受到专业和温暖。”危智强调，“产品加持续的服务和用户关怀，才构成一个完整的产品。单有硬件，其实只是半成品。”

在数据层面，安吉尔过去228天的用户价值攻坚中，用户满意度持续提升，标准化执行率稳定在98%以上，问题一次解决率98%，用户主动推荐意愿显著增强。这些数字印证着“专业守护”的刚性标准和“温暖相伴”的柔性温度。当用户体验从成本变成资产，它就成了一道难以复制的护城河。

数智化让用户被真正“看见”

如果说标准化是骨架，数智化就是让骨架灵活运转的神经系统。

危智曾在国际顶尖咨询机构工作18年，深度参与中国企业出海进程。这段经历让她对数智化转型有着特别的视角——危智反复强调的“底座思维”，数智化不是做一个App，而是先搭好数据中台这个地基，再在不同场景里灵活拼装能力。

“数智化建设如同造房子，地基和框架必须扎实。”安吉尔正在搭建统一的数据中台，涵盖技术架构、AI能力与数据平台三大模块，不同业务场景可灵活拼装，适配家用、商用、海外等多元市场。全流程数智化推进采取“先试点、再优化、后推广”的策略，确保顶层设计与一线执行的平衡。

当积累了足够多的“深度调研”，安吉尔能比用户更早知道他们需要什么。

智能水管家通过IoT物联技术实时监测净水器运行数据，如制水量、TDS值、除菌率等。设备一旦出现异常或滤芯即将到期，系统自动预警并主动触达用户，将“被动等待”变为“主动守护”。

在数智化让用户被真正“看见”方面，用户通过统一用户平台，可实时查看服务进度、费用明细与备件编码，全程可追溯。在智能调度方面，安吉尔正在构建最优派工方案，目标是一方面减少无效奔波，另一方面确保“一次触达，彻底解决”。

“我们希望未来能像点外卖看骑手轨迹一样，用户能随时了解工程师的位置和预计到达时间。”危智说。

从中国用户到全球用户

安吉尔产品已远销全球65个国家和地区，但这并非简单的“中国制造”输出。

危智说，全球化必须解决“全球标准”与“本地适配”的平衡。安吉尔正在构建一套高于当地市场准入标准的全球用户服务与运营底座，再根据不同国家的水质特点、产品形态偏好、安装规范、法规要求进行本地化调整。

面向未来五年，安吉尔在数智化与用户体验升级上设定了三个关键里程碑：数据中台与AI能力平台构建完成并稳定运营，支撑多场景、多市场用户价值交付；实现从总部到区域到每一个销售终端和服务网点的全链路精细化运营和智能化管控；打通从用户需求预测到供应链协同再到生产排程的数据闭环，实现敏捷制造与用户需求的实时响应。

当内部能力底座逐步夯实，外部的用户价值交付趋势也在同步演变。危智观察到，行业正经历三重转向：从标准化走向个性化，基于家庭结构、用水习惯、区域水质的用户画像，提供定制化用户方案；从人力密集型走向人机协同，AI远程诊断解决大部分问题，人力聚焦高价值用户互动场景；从产品维保走向健康生活方式守护，用户关怀内容从“修机器”延展到“管健康”，真正完成从“做货”到“做人”的跨越。

这三重转向，也在推动商业模式的迭代。安吉尔正在探索“产品+持续订阅”的新模式，硬件只是其中的一小部分，还包括可订阅的用户增值权益。

从一次销售到终身用户价值陪伴，从单点产品到全屋健康水生态，安吉尔正在“以用户价值为核心”的战略逻辑下，走出一条不同于传统家电企业的增长曲线。

结语

38年，安吉尔见证了中国净水行业从无到有、从粗放到精细的全过程。

当行业进入下半场，价格战与参数战逐渐失焦，真正能穿越周期的，是品牌与用户之间长久的信任关系。正如危智在采访最后所说：“让用户了解到，安吉尔不仅仅是具有产品，更重要的是给他一份长久的安心——对他整个健康生活方式的守护，和他在5年、8年甚至更长时间的用水过程当中的安心陪伴。”

这或许也是安吉尔给出的答案——净水行业的下半场，拼的不只是参数，更是人心。而人心的经营，从来都是一场长期主义的修行。

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